영업 담당자 퇴사 시 CRM 인계 절차

기록 여부로 10시간과 60시간이 갈립니다

담당 고객 60개사를 인계한다고 하겠습니다. CRM에 활동 기록이 남아 있으면 1개사당 10분으로 정리됩니다. 600분, 10시간, 2026년 최저임금 시간급 10,320원 기준 103,200원입니다.

기록이 없으면 새 담당자가 각 고객의 상황을 처음부터 파악해야 합니다. 1개사당 60분이면 3,600분, 60시간, 619,200원입니다. 차이는 516,000원입니다.

금액 차이보다 중요한 것은 시간 차이입니다. 10시간은 이틀이면 끝나고 60시간은 2주가 걸립니다. 그 2주 동안 고객 문의가 어디로 가는지가 실제 손실입니다.

퇴사 당일에 끝내야 하는 네 가지

인계는 며칠에 걸쳐 하더라도 당일에 반드시 끝나야 하는 항목이 있습니다. 네 개입니다.

첫째, 담당 고객 전체의 담당자 재배정입니다. 비워 두면 그 고객의 문의가 미배정 상태로 떨어집니다. 둘째, 진행 중인 거래의 현재 상태 확인입니다. 제안이 나간 건과 협상 중인 건이 몇 개이고 각각 다음 행동이 무엇인지입니다. 셋째, 다음 연락일이 임박한 건의 처리입니다. 넷째, 계정 접근 차단입니다.

앞의 세 개는 업무 연속성이고 마지막은 보안입니다. 네 개를 섞어 처리하면 급한 쪽만 하고 나머지가 남습니다. 목록으로 두고 하나씩 지우는 편이 안전합니다.

• 담당 고객 전체 재배정.
• 진행 거래의 상태와 다음 행동 확인.
• 임박한 연락일 처리.
• 계정 접근 차단.

재배정을 한 번에 하는 것과 나눠 하는 것

60개사를 한 사람에게 몰면 그 사람의 담당이 두 배가 됩니다. 기존 담당 40개사에 60개사가 더해지면 100개사입니다. 1개사당 월 1시간을 쓰던 사람이 100시간을 쓸 수는 없습니다.

그래서 나눠 배정하는 것이 일반적입니다. 세 명에게 20개사씩 나누면 각자 20시간이 늘어납니다. 다만 나누는 기준이 필요합니다. 업종, 지역, 거래 규모 가운데 하나를 고릅니다.

거래 규모로 나누는 방식이 위험을 줄입니다. 큰 거래가 걸린 고객을 경험이 많은 담당자에게 배정하면, 인계 과정의 손실이 금액 기준으로 작아집니다. 60개사 가운데 상위 10개사가 거래액의 70%를 차지한다면 그 10곳을 먼저 배정하고 나머지를 나눕니다.

인계 문서에 들어갈 항목

CRM 기록이 있어도 기록만으로 전달되지 않는 것이 있습니다. 고객사 내부 사정, 경쟁사 상황, 담당자의 성향 같은 맥락입니다.

이 맥락을 문서로 남기려면 항목을 정해야 합니다. 고객사별로 현재 단계, 결정권자, 경쟁 상황, 주의할 점 네 줄이면 대부분 담깁니다. 60개사면 240줄이고, 1줄에 1분이면 4시간입니다. 41,280원입니다.

기록 정리 10시간에 이 4시간을 더하면 14시간, 144,480원입니다. 기록이 없는 경우의 60시간과 비교하면 여전히 4분의 1 수준입니다. 맥락 문서는 추가 비용이 아니라 기록이 있을 때만 쓸 수 있는 선택지입니다.

퇴사 통보 시점부터 역산합니다

인계를 퇴사 당일에 시작하면 늦습니다. 통보 시점부터 역산해 일정을 잡습니다.

통보 후 2주가 남았다면 첫 주에 기록 정리와 맥락 문서를, 둘째 주에 재배정과 고객 인사를 배치합니다. 고객에게 담당자 변경을 알리는 작업이 빠지면 새 담당자가 처음 연락할 때 상대가 상황을 모릅니다.

결론을 바꾸는 예외는 즉시 퇴사입니다. 통보와 퇴사가 같은 날이면 기록 정리를 본인이 할 수 없습니다. 이 경우 네 가지 당일 항목만 처리하고 맥락은 포기해야 합니다. 그래서 평소의 활동 기록이 유일한 보험이 됩니다. 연 2,476,800원을 들여 영업 5명의 활동을 기록하는 이유가 여기에 있습니다.