실패한 거래 사유 코드, 몇 개가 적당한가

코드가 많으면 기타로 몰립니다

실패한 거래의 사유를 코드로 받으면 집계가 가능해집니다. 그런데 코드가 10개를 넘으면 담당자가 고르지 못하고 "기타"를 선택합니다.

월 실패 거래가 50건이고 그중 40%가 기타면 20건입니다. 20건의 실패 원인을 알 수 없는 상태입니다. 집계가 되어도 쓸 수 없습니다.

코드를 5개로 줄이면 기타 비율이 내려갑니다. 선택지가 적고 경계가 분명하면 고를 수 있습니다.

다섯 개로 나누는 방법

실패 사유는 대개 다섯으로 나뉩니다. 가격, 기능, 시점, 경쟁사, 그리고 내부 사정입니다.

가격은 우리 금액이 맞지 않은 경우입니다. 기능은 요구를 충족하지 못한 경우입니다. 시점은 지금 필요하지 않다는 경우입니다. 경쟁사는 다른 제품을 택한 경우입니다. 내부 사정은 상대 조직의 예산이나 인사 변동입니다.

다섯 가운데 우리가 바꿀 수 있는 것은 앞의 둘입니다. 가격과 기능입니다. 시점과 내부 사정은 통제 밖이고, 경쟁사는 가격이나 기능으로 환원되는 경우가 많습니다. 그래서 집계에서 가격과 기능의 비율이 높으면 행동할 수 있고, 시점과 내부 사정이 높으면 대상 선정을 바꿔야 합니다.

• 가격·기능: 우리가 바꿀 수 있습니다.
• 시점·내부 사정: 통제 밖입니다.
• 경쟁사: 가격이나 기능으로 환원됩니다.

기타 비율이 기준입니다

코드 수가 맞는지 판단하는 기준은 기타 비율입니다. 20%를 넘으면 코드가 부족하거나 경계가 모호한 것입니다.

월 50건 가운데 기타가 10건을 넘으면 그 10건의 내용을 봅니다. 공통된 사유가 보이면 코드를 하나 추가합니다. 공통점이 없으면 코드가 아니라 입력 안내가 문제입니다.

반대로 특정 코드가 월 0~1건이면 그 코드는 빼도 됩니다. 쓰이지 않는 선택지가 목록에 있으면 고르는 시간만 늘어납니다. 5개 선택에 10초, 10개 선택에 20초라면 월 50건에 500초와 1,000초이고, 차이는 500초 즉 8.33분, 1,433원입니다.

사유와 함께 받을 한 줄

코드만 받으면 집계는 되지만 맥락이 없습니다. "가격"이 20건이어도 얼마가 비쌌는지는 모릅니다.

그래서 코드와 함께 한 줄 메모를 받는 편이 낫습니다. "가격 - 경쟁사보다 15% 높다고 함"처럼 적히면 다음 행동이 보입니다. 입력에 20초가 더 들고 월 50건이면 1,000초, 16.67분, 2,867원입니다.

연 34,400원입니다. 이 금액으로 20건의 "가격" 집계가 실제 협상 근거로 바뀝니다. 메모가 없으면 집계를 보고도 무엇을 할지 모릅니다.

실패 사유를 언제 받을까

거래가 끝난 뒤에 받으면 기억이 흐려집니다. 실패가 확인된 날에 받는 편이 정확합니다.

그래서 거래 상태를 "실패"로 바꿀 때 사유 입력을 필수로 두는 방식이 쓰입니다. 상태 변경과 사유 입력이 한 화면에 있으면 빠뜨리지 않습니다.

결론을 바꾸는 예외는 실패가 불분명한 거래입니다. 상대가 답을 주지 않고 사라지는 경우가 있습니다. 이때 사유를 억지로 고르면 틀린 집계가 됩니다. "무응답"을 별도 코드로 두면 이 경우가 분리되고, 무응답 비율이 높으면 사유 집계 대신 후속 연락 설계를 봐야 한다는 신호가 됩니다.