CRM 도입 2주차에 가장 많이 나오는 요청

2주차에 요청이 몰립니다

도입 첫 주에는 요청이 적습니다. 아직 익히는 중이고 기존 방식으로 일하고 있습니다. 2주차에 실제로 쓰기 시작하면서 요청이 나옵니다.

20명 조직에서 1인 2건씩 요청하면 40건입니다. 처리에 건당 15분이면 600분, 10시간, 2026년 최저임금 시간급 10,320원 기준 103,200원입니다.

요청 내용은 대체로 세 가지에 몰립니다. 미리 준비해 두면 처리 시간이 줄어듭니다.

세 가지 요청

첫째는 필드 추가입니다. 쓰다 보니 필요한 칸이 없다는 요청입니다. 둘째는 권한 확대입니다. 다른 담당자의 고객이 보이지 않아 중복 확인이 안 된다는 요청입니다. 셋째는 기존 데이터 수정입니다. 이전된 데이터에 오류가 있다는 요청입니다.

세 가지의 처리 난이도가 다릅니다. 필드 추가는 쉽고 영향 범위가 작습니다. 권한 확대는 설계 결정이므로 즉시 처리하면 안 됩니다. 데이터 수정은 건수에 따라 시간이 듭니다.

그래서 2주차 요청은 분류부터 해야 합니다. 들어온 순서대로 처리하면 쉬운 것과 어려운 것이 섞여 전체가 늦어집니다.

• 필드 추가: 쉽고 영향 작음.
• 권한 확대: 설계 결정 · 즉시 처리 금지.
• 기존 데이터 수정: 건수에 비례.

필드 추가 요청을 다루는 방법

필드를 요청받는 대로 추가하면 입력 항목이 늘어납니다. 필수 필드가 5개에서 12개가 되면 1건 입력이 50초에서 120초로 늘고, 월 200건이면 연 481,600원이 추가됩니다.

그래서 요청을 받을 때 두 가지를 묻습니다. 그 칸에 무엇을 적을지와 그 값으로 무엇을 할지입니다. 집계하거나 검색할 값이면 필드가 맞습니다. 메모에 적으면 되는 내용이면 필드가 아닙니다.

요청 10건 가운데 실제로 필드가 필요한 것이 3건이면, 7건은 기존 메모 칸으로 처리됩니다. 묻는 데 건당 3분이면 30분, 5,160원이고 481,600원 가운데 상당 부분을 막습니다.

권한 요청은 묶어서 판단합니다

권한 확대 요청이 들어오면 그 사람에게만 열어 주고 싶어집니다. 그런데 한 명씩 열면 권한 구조가 사람마다 달라집니다.

2주차 요청을 모아 한 번에 판단하는 편이 낫습니다. 20명 중 8명이 같은 요청을 했다면 그것은 개인 요청이 아니라 설계 문제입니다. 조회 권한을 전체로 열면 8건이 한 번에 해결됩니다.

조회를 열면 중복 등록이 줄어드는 효과도 있습니다. 담당 고객만 보이는 설정에서 월 200건의 8%가 중복이면 16건이고, 병합에 연 165,120원이 듭니다. 조회를 열면 이 비용이 줄어듭니다.

데이터 수정 요청의 범위

이전된 데이터에 오류가 있다는 요청은 건수를 먼저 확인합니다. 10건이면 바로 고치고, 200건이면 원인을 찾아야 합니다.

200건이 틀렸다면 이전 과정에 체계적인 오류가 있었다는 뜻입니다. 한 건씩 고치면 건당 2분으로 400분, 6.67시간, 68,800원입니다. 원인을 찾아 일괄로 고치면 훨씬 짧습니다.

결론을 바꾸는 예외는 오류가 흩어져 있는 경우입니다. 원본 데이터 자체가 부정확했다면 일괄 수정이 불가능합니다. 이때는 전부 고치지 않고 쓰이는 데이터만 고치는 편이 낫습니다. 200건 가운데 최근 1년에 거래가 있는 60건만 고치면 20,640원이고, 나머지는 쓸 때 고칩니다.